소셜 미디어에서 고객에게 빠르게 응답하는 방법

브랜드에 소셜 미디어에 대한 질문을 할 때 그들이 얼마나 빨리 응답하기를 바라십니까?

에 따르면 1,000 명의 미국 소비자를 대상으로 한 연구 , 85 %는 6 시간 이내에 Facebook에서 답변을 기대합니다. (재미있는 사실 : Facebook 페이지에 대해 매우 반응이 빠른 배지를 얻으려면받은 메시지의 90 %에 응답하고 15 분 이내에 응답해야합니다.)

트위터에서는 기대치가 훨씬 더 높습니다. 응답자의 64 %는 60 분 이내에 답변을 요구합니다.

이제 뒤집어 보면 브랜드가 소셜 미디어에서 고객의 질문에 얼마나 빨리 응답합니까?

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특히 고객이 많은 경우 (행복한 문제입니다!) 고객에게 신속하게 응답하는 것이 쉽지 않다는 점을 잘 알고 있습니다. 올해 1 월에는 소셜 미디어에 대한 응답 시간을 평균 약 5 시간으로 단축 할 수있었습니다. 아직별로 좋지는 않지만 계속해서 노력하고 있습니다.

다음은 도움이되는 몇 가지 전략입니다.

1. 소셜 미디어의 모든 질문을 한곳에 모으십시오.

소규모 기업의 경우 소셜 미디어 관리자 또는 고객 서비스 담당자가 정기적으로 Facebook, Instagram 및 Twitter 계정을 확인하고 시청자의 질문에 답변하는 것이 일반적입니다.

비즈니스가 성장함에 따라 소셜 미디어에서 더 많은 질문을 받게 될 것입니다. 특히 알림에만 의존하는 경우 응답이 필요한 메시지를 추적하는 것이 훨씬 더 어려워집니다. 기업은 증가 된 고객 서비스 볼륨을 처리하기 위해 몇 명의 직원을 더 고용 할 수 있습니다. 하지만 안전하지 않은 소셜 미디어 로그인 정보를 공유해야합니다.

해결책은 소셜 미디어에서받는 모든 질문과 댓글을 여러 팀원이 액세스 할 수있는 단일 위치에 모으는 것입니다.

버퍼 응답 Facebook 및 Instagram 게시물 (광고 포함), 비공개 Facebook 메시지 및 Twitter DM, 브랜드의 핸들을 언급하는 공개 트윗에 대한 댓글을 Gmail과 같은 하나의받은 편지함으로 가져올 수 있습니다. (그 이상의 기능을 원하는 고급 사용자를 위해 트위터는 해시 태그와 키워드를 검색합니다. .)

페이지 용 Facebook의받은 편지함 무료 솔루션을 찾는 기업에게 좋은 대안입니다. Facebook, Messenger 및 Instagram의 상호 작용을 한 곳에서 관리 할 수 ​​있습니다.

이러한 도구를 사용하면 여러 가지 이점이 있습니다.

• 앱 사이를 이동할 필요가 없습니다. 모든 질문이 하나의받은 편지함에 수집되기 때문에 귀하와 귀하의 동료는 더 이상 알림을 위해 세 개의 개별 앱을 확인할 필요가 없습니다.
• 질문 없음 : 모든 질문은받은 편지함에 수집되며 할 일 목록과 마찬가지로 답변을 받으면 닫을 수 있습니다. 이렇게하면 질문을 놓치지 않고 고객에게 실망스러운 경험을 제공 할 위험이 있습니다.
• 더 안전한 계정 액세스 : 팀의 여러 사람과 로그인 정보를 공유 할 필요가 없기 때문에 소셜 미디어 고객 서비스 도구를 사용하는 것이 브랜드에 더 안전합니다. 각 고객 서비스 담당자는 자신이 사용하는 고유 한 계정을 가질 수 있습니다.
• 더 많은 것 : 조직, 자동화, 고객 정보 등 더 많은 이점이 있으며 아래에서 공유하겠습니다.

2. 분류를 통해 대화 구성

Triage는 의료 팀이 생존 가능성을 극대화하기 위해 먼저 중요한주의가 필요한 병사를 치료할 수 있도록 고안되었습니다. 상태의 심각성에 따라 치료를 위해 환자의 우선 순위를 지정하는 이러한 관행은 오늘날 전 세계 병원에서 여전히 사용되고 있습니다.

Triage는 고객 서비스 팀에도 적용되었습니다. 의료 팀과 마찬가지로 대부분의 고객 서비스 팀은 모든 고객 질문에 즉시 답변 할 수 없습니다. 따라서 고객 질문과 의견을 여러 범주로 분류하는 것이 유용합니다.

이를 통해 고객 서비스 팀은 가장 긴급하거나 중요한 질문을 먼저 처리하고 전반적으로 훌륭한 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.

다음은보다 긴급한 고객 질문의 몇 가지 예입니다.

• “여러 번 이메일을 보내어 전화를 걸어 봤지만 아무 응답도받지 못했습니다 !!”
• “안녕하세요. 결제 페이지가로드되지 않는 것 같습니다. 도와주세요?'
• “오늘까지 이것을 선물로 받고 싶습니다. 당일 배송을 제공합니까?”

다음은 덜 긴급한 고객 질문 및 의견의 몇 가지 예입니다.

• “이 가방은 새 파란색으로 너무 멋져 보입니다. 나는 그것을 좋아한다!”
• '와,이 사진은 어디에서 찍은거야?'
• '이건 얼마예요?'

전시 중에 의료진은 각 병사에게 물리적으로 태그를 지정하여 중증도 (또는 치료 순서)를 표시했습니다. 고객 서비스에서도 마찬가지입니다.

에 버퍼 응답 , '긴급', '가격', '재고 있음'과 같은 적절한 레이블로 태그를 지정하여 댓글과 메시지를 구성 할 수 있습니다. 태그가 지정되면 해당 사용자 지정 폴더에 나타납니다. 하나 이상의 태그가 적용되는 경우 각 댓글 또는 메시지에 여러 태그가있을 수 있습니다.

( 버퍼 응답에서 태그를 만드는 방법은 다음과 같습니다. )

댓글과 메시지를 분류 한 후에는 팀의 전략에 따라이를 가장 잘 처리 할 방법을 결정할 수 있습니다. 일부 팀은 폴더별로 함께 문제를 해결합니다 (예 : 모든 팀이 먼저 '긴급'폴더에서 작업 한 다음 '가격'). 다른 사람들은 팀 구성원을 각 폴더에 할당합니다 (예 : 3 명이 '긴급'폴더에서 작업하고 1 명은 '가격 책정'에서 작업).

일부 팀은 또한 가능한 한 빨리 응답 할 수 있도록 오랫동안 단골 고객의 댓글과 같은 특정 댓글과 메시지의 우선 순위를 지정하는 것을 좋아합니다.

3. 프로세스 자동화

한 가지 궁금한 점은 댓글과 메시지에 태그를 지정하는 방법 또는 대상입니다. 일부 팀에서는 일반적으로 하루를 시작할 때 그리고 수신 볼륨에 따라 하루 종일 댓글과 메시지에 태그를 지정하는 전담 팀원이 있습니다. 이를 통해 다른 팀 구성원은 즉시 각 폴더로 이동하여 고객 지원을 시작할 수 있습니다.

와 버퍼 응답 , 규칙을 사용하여이 프로세스를 자동화 할 수 있습니다.

간단한 '대화 인 경우… 그런 다음…'규칙을 사용하여 특정 대화에 자동으로 태그를 지정하고, 특정 팀원에게 대화를 할당하거나, 관련없는 댓글을 닫을 수 있습니다.

다음은 몇 가지 예입니다.

• 대화에 'pay'가 포함 된 경우 'Payment'로 태그를 지정합니다.
• 대화의 언어가 중국어 인 경우 Jack에게 할당합니다.
• 대화에 '긴급'이 포함 된 경우 '긴급'으로 태그를 지정합니다.

(자동화 규칙을 설정하는 방법에 대해 알아보고 더 많은 예보기 여기 .)

고급 스러움을 느낀다면 자동화에 대해 생각할 수있는 또 다른 프로세스는 일반적인 질문에 응답하는 것입니다. 예를 들어 Facebook을 사용하면 자동 응답 누군가가 Facebook 페이지를 통해 메시지를 보낼 때마다. 영업 시간, 위치 및 연락처 정보와 같은 대부분의 기본적인 질문에 도움이 될 수 있습니다. 그러나이 설정을 올바르게 설정하는 것은 까다로울 수 있으며 고객이 사람과 대화하고 계속 자동화 된 응답을 받기를 원할 때 실망스러운 경험을 만들 수 있습니다. ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ

4. 일반적인 답글 저장

자동 응답을 사용하는 것보다 일반적인 질문에 답하는 데 더 나은 솔루션이 있다고 생각합니다.

우리의 솔루션은 Saved Replies입니다.

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저장된 답글은 자주 묻는 질문에 대해 작성하는 미리 작성된 응답입니다.

사용 저장된 답글 귀하와 귀하의 팀이 동일한 답변을 반복해서 입력하지 않아도되므로 응답 시간이 단축됩니다. 저장된 답글의 장점은 인사말을 추가하거나 이름을 사용하거나 이모티콘을 포함하여 각 고객에 대한 응답을 개인화 할 수 있다는 것입니다.

다음은 소비자 브랜드가 사용할 수있는 사전 제작 된 응답의 몇 가지 예입니다.

• '기록에서 주문을 찾을 수 있도록 이메일 주소를 DM으로 보내 주시겠습니까?'
• '예, 우리는'
• '지금은 재고가없는 것 같습니다만,'

(추신 당신은 또한 할 수 있습니다 프로필에 서명 추가 , 답장 끝에 자동으로 추가됩니다.)

5. 고객의 정보를 손에 넣을 수 있습니다.

고객을 신속하게 지원할 수 있으려면 정보를 편리하게 준비하는 것이 좋습니다. 이렇게하면 더 많은 정보를 얻기 위해 앞뒤로 대화를 나누지 않고 문제에 즉시 접근 할 수 있습니다.

다음은 유용 할 수있는 몇 가지 정보입니다.

• 이메일 주소: 대부분의 기업은 이메일 주소를 사용하여 기록에서 고객을 식별합니다. 소셜에서 고객에게 연락 할 때 고객의 이메일 주소를 알면 기록에서 신속하게 찾을 수 있습니다.
• 현재 주문 (또는 과거 구매) : 현재 주문의 주문 번호를 알면 기록에서 신속하게 찾을 수 있습니다.
• 고객과의 과거 대화 : 이를 통해 고객과 브랜드의 관계 및 브랜드와 상호 작용하는 방법에 대한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.
• 고객에 대한 참고 사항 : 귀하와 귀하의 팀은 '고객이 손으로 쓴 감사 메모를받는 것을 좋아합니다.'와 같이 고객에 대해 서로 메모를 남기고 싶을 수도 있습니다. 또는“고객이 우리에게 진지한 어조를 선호합니다. 그림 이모티콘이 없습니다!”

에 버퍼 응답 , 응답중인 고객의 프로필을 얻습니다. 프로필에는 소셜 미디어 프로필에 대한 공개 정보와 브랜드와의 과거 대화가 포함됩니다. 고객에 대한 메모를 추가하거나 나중에 빠른 참조를 위해 이메일 주소를 기록 할 수도 있습니다.

6. 키보드 단축키 사용

거의 모든 소셜 미디어 플랫폼에는 키보드 단축키 빠르게 돌아 다니거나 특정 작업을 수행 할 수 있습니다. (빠른 팁 : '?'또는 Shift + /를 입력하면 대부분의 앱에 대한 키보드 단축키 목록이 표시됩니다.)

있습니다 버퍼 응답의 수많은 키보드 단축키 작업 속도를 높이는 데 사용할 수 있습니다. 내가 가장 좋아하는 것 중 일부는 다음과 같습니다.

• F – 댓글처럼
• C – 대화 닫기
• Cmd + Enter – 답장 보내기, 대화 닫기, 다음 대화로 이동
• 입력 – 작곡가에 초점을 맞 춥니 다 (입력 할 수 있음).
• ## – 저장된 답글 불러 오기

(바로 가기가 있기를 바라는 행동이 있습니까? 알려주세요! )

7. 통합, 통합, 통합

현재 버퍼 응답 Help Scout 및 Slack과 통합됩니다. (더 많은 통합 기능을 탐색하고 싶으므로 필수 항목이 무엇인지 알려주세요!)

팀에서 FAQ 사이트 또는 헬프 센터에 헬프 스카우트 문서를 사용하는 경우 다음을 수행 할 수 있습니다. 버퍼 응답과 통합 따라서 귀하와 귀하의 팀은 더 복잡한 질문에 대한 답변에 도움말 문서를 쉽게 삽입 할 수 있습니다. 일반적으로 단순히 사람들을 관련 기사로 안내하는 것보다 답변에 대한 간략한 요약을 제공하고 더 많은 정보를 얻을 수있는 링크를 제공하는 것이 좋습니다.

Slack을 사용하는 팀의 경우 다음을 수행 할 수도 있습니다. 버퍼 응답과 통합 선택한 채널로 특정 알림을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 브랜드가 소셜 미디어에서받는 모든 새로운 대화에 대해 알림을 받아 신속하게 조치를 취할 수 있습니다. 팀원에게 대화가 할당 될 때 알림을 받아 즉시 응답 할 수 있습니다. 이것은 하루 종일 지속적으로 버퍼 응답에 있지 않은 경우 특히 유용합니다.

행복한 고객, 행복한 비즈니스

소비자는 소셜 미디어에서 고객 서비스에 대해 높은 기대치를 가지고 있지만 만족 한 고객은 비즈니스에 큰 도움이됩니다.

아메리칸 익스프레스 1,000 명의 미국 소비자를 무작위로 인터뷰했습니다. 우수한 서비스를 제공하는 회사와 비즈니스를 수행하는 데 17 % 더 많은 비용을 지출 할 의사가 있음을 발견했습니다. 그리고 당연히 인터뷰에 응한 절반 이상이 서비스 불량으로 인해 계획된 구매에 대한 마음을 바꿨습니다.

적시에 훌륭한 서비스를 제공하면 고객이 다시 구매할 가능성이 높아집니다.