고객 관계 란 무엇입니까? 2021 년에 알아야 할 모든 것

고객이 없으면 사업도 없습니다.

그것을 가져 가라 세계에서 가장 부자 , Amazon 창립자이자 CEO 인 Jeff Bezos :“가장 중요한 것은 고객에게 집착하는 것입니다. 우리의 목표는 지구에서 가장 고객 중심적인 기업이되는 것입니다.”

고객 관계를 입력하십시오.

물론 제품 개발이나 판매만큼 화려하거나 흥미 진진하게 들리지는 않습니다. 그러나 고객 관계는 비즈니스에서 장기적인 성공의 기반입니다.

자, 그 이다 흥미 진진합니다.

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좋아, 근데 정확히 뭐야 이다 고객 관계? 비즈니스 성공에 왜 그렇게 중요한가요? 그리고 어떻게 잘 할 수 있습니까?

야 그 GIF 말 안해

이 기사에서는 고객 관계의 놀라운 힘과 더 나은 고객 관계 구축을 지금 시작하는 방법에 대해 알아 봅니다. 그래서안전 벨트 매세요!

게시물 내용

고객 관계 란 무엇입니까?
고객 관계 VS. 고객 서비스
고객 관계가 매우 강력한 3 가지 이유
훌륭한 고객 관계를 구축하기위한 5 가지 필수 팁
요약 : 고객 관계의 힘
더 자세히 알고 싶으십니까?

다른 사람이 할 때까지 기다리지 마십시오. 자신을 고용하고 총격을 시작하십시오.

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고객 관계 란 무엇입니까?

맞춤형 관계는 비즈니스가 고객과 긍정적 인 관계를 사전에 개발하기 위해 사용하는 프로세스입니다. 여기에는 마케팅, PR 커뮤니케이션, 영업 및 고객 서비스.

목표는 고객이 비즈니스에 매우 몰입하고 만족할 수 있도록하는 것입니다.

이것은 다음과 같은 긍정적 인 결과로 이어집니다. 고객 유지 , 이상 고객 평생 가치 (CLV). 고객 관계의 성공은 구매주기 전반에 걸친 고객 만족도에 의해 측정됩니다.

전문 용어를 잠시 제쳐두면 고객과의 진정한 유대감과 강한 유대감을 구축하는 것이 전부입니다.

대기업은 종종 회사가 고객과 소통하고 상호 작용하는 방식을 구체적으로 관리하기 위해 인력을 고용합니다.

실제로 고객 관계 채용

이제 한 가지를 똑바로합시다.

고객 관계 VS. 고객 서비스

이 두 용어는 종종 혼동되고 서로 바꿔서 사용됩니다.

예, 그들은 밀접하게 관련되어 있지만 고객 관계와 고객 서비스 사이에는 중요한 차이가 있습니다.

고객 서비스는 반응성.

고객이 구매 한 것을 효과적으로 전달하는 프로세스입니다. 이러한 이유로 고객 서비스는 일반적으로 잘못 및 문의에 응답합니다.

그것은 당신 편에서 좋은 일을하는 것에 관한 것입니다.

이는 이유 Jeff Bezos가 말했습니다. ,“최고의 고객 서비스는 고객이 전화 할 필요가없고 통화 할 필요가없는 경우입니다. 그냥 작동합니다.”

아마존 고객 관계 ( 출처 )

Bezos가 언급했듯이 고객 서비스는 일반적으로 직접 개별 고객에 대한 대응 전화, 이메일, 채팅 또는 직접.

반면에 고객 관계는 능동적입니다.

진정한 유대감, 친선, 충성도를 구축하기 위해 고객 및 잠재 고객을 참여시키고 상호 작용하는 전략적 프로세스입니다. 회사 브랜드 .

좋습니다.하지만 이것이 비즈니스 성장에 어떻게 도움이됩니까?

고객 관계가 매우 강력한 3 가지 이유

이제 고객 관계가 무엇이며 고객 서비스와 어떻게 다른지 알았으므로 우선 순위를 지정해야하는 이유는 무엇입니까?

1. 입소문의 힘을 과소 평가하지 마십시오.

회사에 대한 사람들의 의견이 중요합니다. 많이.

Nielsen에 따르면 , 소비자의 92 %는 모든 형태의 광고에 대해 친구와 가족의 추천을 믿습니다.

그리고 인터넷이 있습니다.

에 포브스 인터뷰 , Bezos는“고객을 행복하게 만들면 5 명의 친구에게 말하곤했습니다. 이제 온라인 고객 리뷰 든 소셜 미디어 든 인터넷 메가폰으로 5,000 명의 친구에게 알릴 수 있습니다.”

또한 오늘날의 세계에서 단어 여행 빠른.

베조스 주식 ,“인터넷 분야에서 우리가 동료들보다 더 잘한 이유가 하나 있다면… 그것은 우리가 고객 경험에 레이저처럼 집중했기 때문입니다. 그것은 정말로 중요합니다… 모든 비즈니스에서. 입소문이 매우 강력하고 강력한 온라인에서는 확실히 중요합니다. '

United Airlines의 예를 살펴 보겠습니다.

최근 유나이티드의 고객 관계는 그다지 잘 이루어지지 않았습니다. 많이 사용되는 트위터 해시 태그 ' #UnitedAirlinesSucks ' 로 악명 높은 바이러스 성 동영상 경찰이 루이빌 행 비행기에서 비명을 지르고 피를 흘리는 의사를 강제로 끌고가는 모습을 보여줍니다.

이 비디오와 트윗은 회사에 대한 광범위한 싫어함을 보여줍니다.

유나이티드 항공 고객 관계

그러나 그것은 단지 고객을 화나게하고 나쁜 언론이 아닙니다.

이러한 사건, 감정 및 게시물은 또한 비즈니스의 수익에 막대한 피해를 줄 수 있습니다. 사실 유나이티드 항공의 시장 가치는 14 억 달러 감소 승객 추방 사건 이후.

돌보지 않는 비용은 높은.

그러나 고객을 배려하고주의를 기울이고 존중하는 태도로 대하면 많은 것을 얻을 수 있습니다.

온라인 신발 및 의류 매장 자 포스 놀라운 고객 서비스로 유명합니다. 이와 같은 트윗은 정기적으로 발생합니다.

Zappos 고객 관계

또한 다음과 같은 Zappos의 답변도 마찬가지로 규칙적입니다.

Zappos 고객 관계

그래서 Zappos는 많은 사람들을 행복하게하지만 비즈니스 모델로도 작동합니까?

물론이지.

Zappos 설립자 겸 CEO Tony Hsieh 한때 회사의 성공을 설명했습니다 '우리는 현재 총 상품 매출이 20 억 달러가 넘습니다.이 모든 성장의 가장 큰 원동력은 단골 고객과 입소문이었습니다.'

요약하자면: 입소문은 매우 중요합니다.

같이 제임스 캐쉬 페니 J.C. Penney의 설립자, 말했다 ,“정중 한 대접은 고객을 걷는 광고로 만들 것입니다.”

2. 고객 유지의 중요성 인식

Hsieh가 언급했듯이 단골 고객은 엄청난 성장을 이끌 수 있습니다.

사실로, Bain & Company의 연구 고객 유지율이 5 % 증가하면 회사 수익이 25 % 증가 할 수 있음을 발견했습니다.

어떻게?

평균적으로, 재 방문 고객이 67 % 더 많이 지출 새로운 고객보다. 또한 새로운 고객 확보는 어디서나 가능합니다. 5 ~ 25 배 더 비싸다 현재의 것을 유지하는 것보다.

미쳤 죠?

하지만 더 높은 고객 유지율을 사용하여 틈새 시장을 지배 할 수있는 방법에 대한 실제적인 예를 살펴 보겠습니다.

고객을 오래 유지할수록 고객 평생 가치가 높아집니다.

이는 각 고객이 전체 관계 기간 동안 비즈니스에 기여할 것으로 예상되는 평균 순이익 금액을 나타내는 메트릭입니다.

이제 각 고객으로부터 더 많은 돈을 벌면 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용을 투자 할 수 있습니다.

이것은 대단합니다 – 특히 클릭당 지불 (PPC)을 사용하는 경우 YouTube와 같은 플랫폼에서 광고 , Facebook, Google 및 Instagram.

PPC 광고는 입찰 시스템을 사용합니다. 즉, 입찰가가 가장 높은 광고주가 광고 기회를 얻습니다.

여기에 멋진 부분이 있습니다 ...

경쟁사보다 더 많은 비용을 지불하여 신규 고객을 확보 할 수있는 경우 경쟁사보다 더 높게 입찰하고 그들의 모든 트래픽을 사십시오.

전체적으로 : 좋은 고객 관계는 수익을 직접적으로 증가시킵니다.

3. 고객 관계는 놀라운 차별화 요소입니다.

이미 모인 것처럼 Zappos와 Amazon의 성공은 부분적으로 고객에 대한 끊임없는 헌신 덕분입니다.

그리고 그들은 그것에 대해 잘 알려져 있습니다.

고객 관계가 소통이나 서비스 이상이 될 때입니다. 기업의 브랜드 아이덴티티 .

Bezos는 브랜딩을 완벽하게 요약합니다. '당신의 브랜드는 당신이 방에 없을 때 다른 사람들이 당신에 대해 말하는 것입니다.'

Amazon의 브랜드는 이제 신뢰할 수있어 많은 사람들이 새로운 서비스에 가입했습니다. 아마존 키 . 이 서비스는 배달원이 당신의 현관 문을 열어 패키지를 떠날 수 있도록합니다 내부 너의 집.

아마존 고객 관계

앤서니 스미스 의 설립자 통찰력 , Forbes에 썼다 , '소비자들이 아마존이 집에 들어오는 것을 더 믿고 이웃들이 현관에서 물건을 훔치지 않기를 믿고 있다는 것은 아이러니 한 일입니다.'

아웃 도어 장비 및 의류 브랜드의 또 다른 예를 살펴 보겠습니다. 파타고니아 .

Patagonia는 지속적으로 고객 관계를 활용하여 환경 지속 가능성에 대한 약속을 전달했습니다.

파타고니아는 가능성이없는 사이버 먼데이 광고 캠페인 . 그들은 The New York Times에서“Do n’t Buy This Jacket”이라는 전체 페이지 광고를 내보냈습니다.

Patagonia 고객 관계

광고는 과도한 소비가 우리의 천연 자원을 과도하게 확장하고 환경을 손상시키는 방법을 설명하며“오늘날 다른 모든 사업과는 반대로하고 싶다. 우리는 당신이이 재킷이나 다른 것에 한푼도 지출하기 전에 더 적게 사서 반성하기를 요청합니다.”

당연히이 메시지는 파타고니아의 표적 시장 경쟁 업체와 차별화하는 데 도움이되었습니다.

내 말은, 얼마나 많은 다른 기업들이 판매보다 핵심 사명에 더 관심을 갖고 있습니까?

그 결과, Patagonia는 진정성 있고 개성 있고 배려심이 많은 고객으로부터 존경을 받고 있습니다. 또한, 그들은 이제 지구상에서 선도적 인 환경 책임 기업 중 하나가되었습니다. 연간 매출 2 억 9 백만 달러를 돌파 .

그렇다면 고객 관계의 놀라운 힘을 어떻게 활용할 수 있습니까?

훌륭한 고객 관계를 구축하기위한 5 가지 필수 팁

클라렌스 프랜시스 한 번 말했다 :“특정 장소에서 신체적 존재감을 살 수있는 사람의 시간을 살 수 있으며 시간당 숙련 된 근육 운동의 측정 된 수를 살 수도 있습니다. 그러나 당신은 열정을 살 수 없습니다… 당신은 충성을 살 수 없습니다… 당신은 마음, 생각 또는 영혼의 헌신을 살 수 없습니다. 당신은 이것을 얻어야합니다.”

어떻게?

1. 직원을 최우선으로

미안, 뭐?

좋아요. 고객님의 고객의 중요성에 대해 말씀 드렸습니다. 그러나 저자로서 Simon Sinek이 말했습니다. ,“직원이 먼저 사랑할 때까지 고객은 회사를 절대 사랑하지 않을 것입니다.”

Simon Sinek 고객 관계

이것은 당신이 그것에 대해 생각할 때 분명합니다.

직원은 고객과의 모든 커뮤니케이션을 제어하는 사람입니다.

그들은 귀하의 비즈니스 가치를 유지하고 훌륭한 서비스를 제공하며 귀하가 고객에게 한 약속을 이행 할 책임이 있습니다.

그리고 그들이 자신의 직업을 좋아하지 않으면 부정과 원한이 퍼질 것입니다.

그러나 그들이 자신의 직업을 좋아한다면 긍정적 인 태도를 전파하고 고객을 위해 더 많은 노력을 기울일 가능성이 훨씬 더 높습니다. Zappos의 직원처럼 정기적으로합니다.

같이 리처드 브랜슨 , 억만 장자 설립자 버진 그룹 ,“클라이언트가 먼저 오지 않습니다. 직원이 먼저입니다. 직원을 돌보면 그들은 고객을 돌볼 것입니다.”

2. 고객에 대한 집착

직원 다음에는 고객에 집착 할 때입니다.

'비즈니스를 중심으로하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.' Jeff Bezos가 말했습니다. . “경쟁자 중심이 될 수 있고, 제품 중심이 될 수 있고, 기술 중심이 될 수 있고, 비즈니스 모델 중심이 될 수 있으며, 더 많은 것이 있습니다. 하지만 제 생각에는 강박적인 고객 중심이 1 일차 활력을 가장 보호하는 요소라고 생각합니다.”

구매할 때마다 좋은 메시지 나 사은품을 보내는 것만을 의미하는 것은 아닙니다.

그것은 그들의 필요와 욕구를 이해하기 위해 열심히 일한 다음 그들을 어떻게 충족시킬 수 있는지에 집착하는 것을 의미합니다.

같이 알버트 아인슈타인이 말했다. ,“성공이 아닌 가치있는 사람이되기 위해 노력하십시오.”

'가장 중요한 것은 사람들을 행복하게 만드는 것입니다.' Derek Sivers가 말했다 . '당신이 사람들을 행복하게 만드는 경우 부작용으로 그들은 지갑을 열고 당신에게 지불하게되어 기뻐할 것입니다.'