고객 여정지도 작성에 대해 알아야 할 모든 것

당신은 매일 그것을 봅니다. 회사 임원들은 왜 더 많은 고객을 얻지 못하고 유지하지 못하는지 궁금해하며 머리를 긁적입니다.



내 광고를 클릭하지 않은 이유는 무엇입니까? 메일 링리스트에 가입하지 않은 이유는 무엇입니까? 쇼핑 카트를 포기한 이유는 무엇입니까? 제품에 만족하지 않는 이유는 무엇입니까? ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ ㅇㅇㅇ

요컨대, 이러한 질문은 하나의 사고 방식으로 요약됩니다. 내가 원하는대로하지 않는 이유는 무엇입니까?





기업은 '나 중심'이 아닌 고객 중심 접근 방식으로 먼 길을 갈 수 있습니다.

그게 무슨 고객 여정 지도가 전부입니다.


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이 프로세스는 고객의 내부 동기, 요구 및 원하는 사항을 이해하고이를 브랜드 경험에 맞추기 위해 역방향으로 작업하는 것을 목표로합니다.

그들이 원하는 것을하도록하는 것이 아닙니다. 모든 단계에서 필요한 것을 제공하는 것입니다.

이 기사에서는 고객 여정 매핑을 정의하고, 고객 여정지도를 만드는 방법을 설명하고, 몇 가지 강력한 예를 살펴보고, 자신의지도에서 시작하기위한 몇 가지 도구를 보여줍니다.

여기 있습니다.

게시물 내용

다른 사람이 할 때까지 기다리지 마십시오. 자신을 고용하고 총격을 시작하십시오.

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고객 여정 매핑이란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객이 귀하에 대해 처음 알게 된 시점부터 고객이 귀하의 비즈니스와 맺은 모든 상호 작용을 시간순으로 표현한 것입니다. 목표에 따라 원하는만큼 연장 할 수 있습니다.

많은 고객 여정지도는 첫 판매까지 또는 고객이 될 때까지 여정을 매핑합니다. 충성스럽고 반복적 인 고객 . 이 여정은 고객 라이프 사이클의 단계 또는 단계로 나뉩니다.

이러한 라이프 사이클 단계 외에도 고객 여정 맵은 해당 라이프 사이클을 진행하면서 각 고객의 개인적인 경험을 깊이 파고 듭니다. 여기에는 고객의 요구, 희망 사항, 우려 사항 및 기대뿐만 아니라 새로운 상호 작용이 발생할 때마다 이러한 요소를 충족하는 방법이 포함됩니다.

다음은 6 단계의 고객 라이프 사이클의 예입니다.

  • 인식: 고객은 자신이 가지고있는 문제를 알고 있으므로 조사를 시작합니다.
  • 약혼: 먼저 비즈니스를 소개하고 참여를 시작합니다.
  • 평가: 그들은 당신이 그들의 요구에 가장 적합한 지 평가하고 있습니다.
  • 매수: 그들은 급락하고 구매합니다.
  • 경험: 그들은 당신의 제안과 경험에 만족하여 더 많은 것을 위해 돌아옵니다.
  • 접합 : 귀하의 브랜드는 너무 가치가있어서 경쟁 업체보다 귀하를 충성스럽게 선택합니다.

고객 라이프 사이클의 단계

출처

물론 이것은 고객 여정의 단계를 나누는 한 가지 방법 일뿐입니다. 그것은 모두 귀하의 비즈니스 및 마케팅 모델에 달려 있습니다.

이것이 바로 고객 여정지도가 다양한 형태로 제공되는 이유입니다. 다음은 웹 사이트 방문, 등록, 온 보딩 및 유지의 4 단계 만있는지도의 예입니다.

고객 여정지도

출처

고객 여정 매핑은 기대 대 현실의 연습으로 생각할 수 있으며 이러한 기대를 현실로 전환 할 수있는 기회입니다.

설명하겠습니다.

당신이 dropshipping 스토어 주로 광고하는 Facebook 광고 .

이상적인 세상에서 고객은 광고를보고, 웹 사이트를 클릭하고, 구매하고, 제품과 경험을 좋아하고, 충성도가 높은 고객을 영원히 유지합니다.

하지만 사업주라면이 꿈 같은 시나리오가 실제로는 거의 진행되지 않는다는 것을 알고 있습니다. 즉, 그 과정에서 잠재 고객을 잃을 수있는 더 많은 단계와 많은 기회가 있기 때문입니다.

사용자 여정지도를 만들면 고객의 여정에서 정확히 어떤 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있습니다. 판매 프로세스 계획대로 진행되지 않는 패턴을 식별합니다.

이 지식을 통해 문제가 일반적으로 발생하는 위치를 정확히 파악하고 문제가 발생하면 바로 수정할 수 있습니다.

따라서 고객 여정의 현실이 원래의 기대치와 더욱 일치 할 수 있습니다.

고객 여정 매핑이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 여정 매핑이 얼마나 효과적인지 입증하기위한 많은 연구가 있습니다.

애버딘에서 공부하다 고객 여정 프로그램이있는 회사가없는 회사보다 전년 대비 (YOY) 크게 성장한 것으로 나타났습니다.

  • 직원 참여도는 다른 회사의 10.8 %에서 25.3 % 증가했습니다.
  • 마케팅 투자 수익률은 16.2 %에서 24.9 % 증가했습니다.
  • 고객 서비스 비용은 –2.2 %에 비해 21.2 % 향상되었습니다.
  • 소셜 미디어를 통한 긍정적 인 멘션 수는 16.7 %에서 20.7 % 증가했습니다.
  • 고객 추천 수익은 5.1 %에서 17.9 % 증가했습니다.
  • 판매주기의 개선은 0.9 %에서 16.8 % 증가했습니다.
  • 교차 판매 및 상향 판매 수익은 9.8 %에서 15.3 % 향상되었습니다.

고객 여정을 관리하는 이유는 무엇입니까?

출처

다음 중 비디오 마케팅을위한 모범 사례가 아닌 것은 무엇입니까?

이 설문 조사만으로도 고객 여정 매핑이 어떻게 더 많은 수익을 창출 할 수있는 기회를 제공 할뿐만 아니라 운영 비용을 줄이고 내부 및 외부 적으로 브랜드 경험을 개선 할 수 있는지 보여줍니다.

그보다 훨씬 나아지지는 않습니다.

아이디어가 얼마나 좋은지 팔렸으니 이제 고객 여정을 매핑하는 방법을 살펴 보겠습니다.

고객 여정지도를 만드는 방법

고객 여정지도를 만드는 단일 프로세스는 없지만 올바른 지점에 도달했는지 확인하기위한 몇 가지 일반적인 지침이 있습니다.

고객 여정지도를 시작하는 네 단계는 다음과 같습니다.

  1. 고객을 이해하십시오.
  2. 라이프 사이클 단계와 고객 여정 접점을 계획하십시오.
  3. 고객의 목표를 단계 및 터치 포인트에 맞 춥니 다.
  4. 현재의 간격과 정렬 불량을 식별하고 수정합니다.

다음은 단계를 수행 할 때 사용할 수있는 고객 여정지도 템플릿입니다.

고객 여정지도 템플릿

출처

1. 고객 이해

고객을 이해하는 것은 고객 여정지도의 중추입니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 구매자 페르소나 생성 주요 유형의 고객을 위해. 구매자 페르소나는 일반적인 고객이 어떻게 생겼는지에 대한 '프로토 타입'이라고 생각할 수 있습니다.

처음으로이 작업을 수행하는 경우 한두 가지 페르소나로 시작하여 단순하게 유지하십시오. 시간이 지남에 따라 필요한 경우 더 많은 작업을 수행 할 수 있습니다.

다음과 같이 페르소나의 이름을 지정하고 스톡 사진을 사용하여 각각에 생명을 불어 넣을 수도 있습니다.

출처

당신은 사용할 수 있습니다 시장 세분화 페르소나를 구축하기위한 전략. 다음과 같은 요소를 포함합니다.

  • 지역 : 그들이 사는 곳과 그곳에 사는 것이 어떤 것인지.
  • 인구 통계 : 연령, 성별, 직업, 소득, 학력 등.
  • 심리 : 그들의 생활 방식, 가치 및 태도. 특히 브랜드와 관련하여 그들의 목표, 요구 및 불만 사항은 무엇입니까? 귀사의 브랜드는 어떻게 그들의 요구를 충족시키고 그들의 문제점을 해결할 수 있습니까?
  • 행동 : 고객이 찾고있는 것, 브랜드와 상호 작용하는 방법, 비즈니스 수행에 대한 기대치. 여기서 최종 목표는 터치 포인트가 그들의 행동과 일치하는지 확인하는 것입니다.

시장 세분화

실제 데이터를 사용하여 페르소나를 구축하는 것이 좋습니다.

그냥 날개를 치지 마세요! 추측 게임을하면 잘못 될 수있는 것들이 너무 많습니다.

온라인 조사, 고객 설문 조사 및 설문지를 통한 직접적인 피드백, Google Analytics와 같은 전문 데이터 도구를 통해 데이터를 수집 할 수 있습니다.

Google Analytics에는 다음과 같이 웹 사이트를 방문하는 사용자에 대한 놀라운 추적 및 데이터 수집 기능이 있습니다.

  • 그들이 지리적으로 방문한 곳
  • 성별 및 연령과 같은 인구 통계 정보
  • 개인적인 관심사 및 취미
  • 방문하는 데 사용한 브라우저 및 기기
  • 귀하의 사이트로 연결되는 웹 사이트 및 캠페인
  • 사이트에서 수행 한 작업 (다음 섹션에서 더 자세히 다룰 것입니다)

익숙하지 않다면 여기에 약간 Google Analytics의 멋진 기능에 대한 자습서 . 확인 해봐!

2. 라이프 사이클 단계 및 고객 여정 터치 포인트를 계획하십시오.

이제 사용자 여정지도를위한 프레임 워크를 만들 차례입니다.

다음과 같은 소매업이 있다고 가정 해 보겠습니다. 하락 선박 저장. 이 경우 라이프 사이클은 앞서 언급 한 것과 유사합니다 (인식, 참여, 평가, 구매, 경험, 결합).

귀하의 고유 한 비즈니스 상황에 맞게 단축하거나 확장 할 수 있습니다. 다음은 축약 된 버전입니다. HubSpot 인식, 고려, 결정의 세 단계로 구성됩니다.

접점 고객 여정

출처

수명주기가 정확히 무엇인지 확실하지 않은 경우이 예제를 시작하는 것이 좋습니다.

이 정보가 있으면 해당 수명주기에 따라 고객 여정 접점을 매핑 할 수 있습니다. 접점은 누군가가 귀하의 비즈니스에 대해 가질 수있는 모든 상호 작용 및 참여입니다.

SurveyMonkey 구매 전, 구매 중, 구매 후의 광범위한 3 단계 수명주기에 따라 일반적인 고객 여정 접점의 훌륭한 목록을 작성합니다.

첫 번째 페이스 북 프로필 사진을 찾는 방법

출처

고객 여정 맵이 진정으로 영향력을 미치려면 각 페르소나가 수명주기 동안 도달하는 평균 터치 포인트를 설명하도록 사용자 지정해야합니다.

Google Analytics 보고서 사용

페르소나에 대한 정보를 얻는 것 외에도 웹 사이트에서 어떻게 행동하는지 확인할 수 있습니다.

행동 흐름은 각 사용자가 클릭 한 각 페이지와 해당 페이지에서 보낸 시간까지 사이트에서 이동 한 경로를 보여주기 때문에 고객 여정 터치 포인트를 매핑하는 데 유용한 리소스입니다.

이를 사용하여 구매 한 방문자의 추세를 볼 수 있습니다. 이상적으로는 고객이 공유하는 일반적인 흐름을 식별 한 다음 사용자 경험을 조정하여 신규 방문자를 이러한 수익 창출 흐름으로 안내 할 수 있습니다.

Google 애널리틱스 보고서

3. 고객의 경험을 단계 및 접점에 맞게 조정

이 시점에서 라이프 사이클 단계와 일반적인 고객이 통과하는 고객 여정 터치 포인트가 포함 된 고객 여정 맵이 있습니다.

이제 구매자 페르소나와 그들의 경험을 믹스에 연결하십시오.

가능한 한 많은 데이터 마이닝을 통해 비판적 사고를 수행하여 다음과 같은 질문을 탐색하십시오.

  • 고객이 각 라이프 사이클 단계와 각 접점 참여에서 생각하고 느끼는 것은 무엇입니까?
  • 그들은 어떤 질문을하고 있으며 어떤 조치를 취하고 있습니까?
  • 각 요점에 대한 필요, 욕구, 기대 및 우려 사항은 무엇입니까? 이러한 감정과 목표가 어떻게 행동에 동기를 부여합니까?
  • 내 사업은 그러한 감정과 목표를 어떻게 성취하고 있습니까? 더 중요한 것은 내가 그들을 성취 할 수 있다는 것을 보여주기 위해 잘하고 있는가?
  • 라이프 사이클을 거치면서 경험이 어떻게 바뀌나요? 그들의 감정, 태도 및 기분이 변합니까? 이러한 변화를 어떻게 육성 할 수 있습니까?
  • 더 많은 신뢰를 얻고 고객과 더 강력한 관계를 구축 할 수있는 기회는 무엇입니까?

다음은 재미있는 고객 여정의 예입니다.전자 상거래노트북 구매자. 이모지를 사용하여 라이프 사이클 동안 발생하는 감정적 변화를 설명하므로 브랜드가이를 가장 잘 지원할 수있는 방법을 이해하는 데 도움이됩니다.

전자 상거래 노트북 구매자의 고객 여정

출처

사진과 음악으로 비디오를 만드는 프로그램

4. 현재 갭과 오정렬 확인 및 수정

고객 여정지도를 만드는 과정에서 웹 사이트에 대부분의 방문자가 구매하는 대신 떠나게하는 결함이 있음을 발견 할 수 있습니다.

또는 고객이 마케팅 메시지에 공감하지 않는다는 사실을 알게 될 것입니다. 또는 배송 시간이나 제품 또는 서비스의 품질에 만족하지 않습니다.

나쁜 소식처럼 보일지 모르지만 사실은 좋은 소식입니다!

이는 이러한 문제를 해결하고 잠재 고객과 방문자에게 환상적인 경험을 제공하는 데 한 걸음 더 가까워짐을 의미합니다.

원하는대로 진행되지 않는다는 것이 즉시 분명 해지면 현재 고객 여정과 이상적인 고객 여정을위한 두 가지 고객 여정 맵을 만들어보십시오.

이상적인 고객 여정지도에 어떤 일을하고 싶은지 적습니다.

그런 다음 거기에 도달하기위한 전략을 구현할 수 있습니다.

이제 고객 여정지도를 만드는 방법의 기본 단계를 알았으므로 가능성에 대한 더 나은 아이디어를 제공하기 위해 몇 가지 예를 더 살펴 보겠습니다.

최고의 고객 여정지도

창의력을 발휘할 수 있도록 프로세스 레이아웃을 효과적으로 수행하는 몇 가지 사용자 여정 맵 예제를 살펴 보겠습니다.

간단한 고객 여정지도

이 간단한 고객 여정지도는 밝은 용기 앱의 여정지도를 보여줍니다. 고객 구매 프로세스의 처음부터 끝까지 단계는 조사, 비교, 워크숍, 견적 및 승인입니다.

각 단계에서 잠재 고객이 묻는 일반적인 질문, 그들이 가진 감정과 느낌, 그리고 회사가 이러한 질문에 답하고 요구 사항을 육성하기 위해 무엇을해야하는지 나열했습니다.

간단한 여행지도

출처

다중 구매자 페르소나 맵

이지도는 세 가지 고객 페르소나에 대한 사용자 여정을 보여줍니다. 수명주기는 검색, 조사, 전환 및 판매 후 참여의 네 단계로 나뉩니다.

왼쪽 열에 고객 여정 터치 포인트를 나열하고 그리드 공간을 '확인 표시'로 사용하여 각 페르소나가 각 터치 포인트에 어떻게 관여하는지 보여줍니다.

여러 구매자 페르소나 맵

출처

포괄적 인 고객 여정지도

이 사용자 여정 예제는보다 포괄적 인 접근 방식을 취합니다. 라이프 사이클은 인식, 고려, 획득, 서비스 및 충성도의 5 단계로 구성됩니다.

보시다시피 고객 여정 접점이 남아 있지 않습니다. 거의 40 개의 접점이 해당 수명주기 단계와 쉽게 일치하도록 색상으로 구분되어 나열되어 있습니다.

경험의 모든 단계와 접점에 어떤 내부 부서가 관여하는지, 그리고 팀이 여정에 영향을 미칠 수있는 기회의 총 개수도 나열됩니다. 이는 더 관여 된 비즈니스 모델을 가진 대기업을위한 것임을 시사합니다.

물론 훌륭한 고객 여정지도를 만들기 위해 이렇게 심층적으로 다룰 필요는 없습니다. 하지만 가능한 한 추가 노력을 기울이는 것은 아프지 않습니다!

출처

성공을위한 방법

비즈니스에 약간의 향상이 필요한 경우 고객 여정 매핑이 누락 된 링크 일 수 있습니다.

실제 사용자 데이터를 수집하고 해당 데이터를 최대한 깊이 있고 의미있게 파헤쳐 보면 놀라운 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이러한 통찰력은 모든 종류의 브랜드 전략 , 웹 사이트 개선부터 마케팅 노력 조정, 고객을위한 전반적으로 더 나은 경험 만들기에 이르기까지.

장기적으로 고객과 브랜드와의 관계를 이해하는 데 시간을 할애하면 신뢰를 얻고 유지하는 데 도움이됩니다. 즉, 더 많은 고객이 귀하를 사랑하고 더 많은 것을 위해 계속 방문한다는 의미입니다.

더 자세히 알고 싶으십니까?



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